Kundresor och kundresekartläggning
Att kartlägga och förstå kundresan, dvs kundernas beteenden och bakomliggande behov, är ett av de allra viktigaste verktygen i att arbeta effektivt som organisation. Med en kundresekarta eller tjänstekarta (Service Blueprint) som vägledning, får ni en gemensam förståelse för kundens perspektiv, och därmed vilka saker som är mest kritiska att förbättra på t ex en hemsida eller inom ett säljflöde.
Utan en kartlagd kundresa, blir det väldigt svårt att överblicka hur en produkt eller tjänst presterar.
- Varför konverterar inte min e-handel bättre?
- Varför får vi inte in fler leads?
- Varför ger våra kunder oss så dåliga omdömen?
Det kan vara lockande att gissa fram svaren på de här frågorna; men det är oftast både riskfyllt och dyrköpt att basera viktiga beslut på antaganden. Med kundresekartan som vägledning, samlar vi i stället in verkliga insikter som möjliggör väl informerade beslut, baserade på en kombination av kvantitativ och kvalitativ data.
Vad är den stora nyttan med kundresekartan?
Genom att utforska de drivkrafter som ligger bakom kontakten med era olika kanaler och touch points, kan ni fatta mer informerade och underbyggda beslut.
Den mest uppenbara anledningen till att arbeta aktivt med sin kundresa, är att det gör det lättare att första vilka delar i kundens upplevelse som behöver prioriteras. Exempelvis vilka delar i organisationen som behöver stöttning, eller vilka delar av en tjänst som behöver utvecklas och förbättras.
Vad är första steget i att komma igång?
Vi på STHLM Experience Lab har lång erfarenhet av att arbeta med insiktsarbete från en rad olika branscher, och vi är vana att hjälpa företag av alla möjliga storlekar i att kartlägga sina kundresor.
Vi brukar oftast dela in kundresearbetet i två olika faser, där fas 1 lämpar sig bäst företag som inte aktivt arbetat med kundresor tidigare (eller för företag som står inför en omställning eller hopp i produktutvecklingen).
Fas 1 – Kom igång med kundresekartläggningen
1. Uppstart och förarbete
Vi träffas vid ett eller flera tillfällen och pratar igenom er situation och vilka utmaningar ni anser er stå inför. Här bestämmer vi tillsammans vilket fokus vårt arbete ska ha, genom att formulera hypoteser. Ni delar med er av eventuellt kvantitativ och kvalitativt researchmaterial som kan finnas sen tidigare.
2. Workshop
I en gemensam workshop samlar in befintliga insikter hos er, för att forma en första gemensam bild kring kundresan samt vilka utmaningar och styrkor som finns. Vi rekommenderar 4-8 deltagare från exempelvis marknad, sälj, teknik, produkt, kundtjänst och ledning – för att kunna fånga upp många olika perspektiv.
3. Tester och intervjuer
Efter workshopen analyserar vi eventuell kvantitativ data & statistik som finns tillgänglig, samt tar fram underlag för intervjuer och/eller användningstester. Beroende på behov samt vilken typ av kundresa ni har, använder vi oss av lämplig metodik; allt ifrån fokusgrupper och eye-tracking, till djupintervjuer.
4. Analys och bearbetning
Efter tester & intervjuer börjar vi bearbeta och analysera det samlade materialet från er som företag, och från användarna. Vi letar efter mönster och avvikelser, samt ser om vi kan validera eller motbevisa några av de hypoteser som formulerats under workshopen.
5. Sammanställning
Vi sammanställer kundresan och fynden som gjorts i en digitaliserad kundresekarta, proppfull av insikter. Ni får del av filmer & dokumentation från intervjuer och tester, samt rekommendationer på olika organisatoriska, designmässiga och tekniska förbättringsområden.
6. Presentation & uppföljning
När arbetet är avklarat presenterar vi gärna kundresan, vår analys och våra rekommendationer för deltagarna på workshopen, eller för andra interna intressenter. Om ni vill, hjälper vi även till med fortsatt coachning samt utbildning av medarbetare i vår metodik.
Fas 2 – Fördjupa och förbättra kundresan
1
2
3
Rad 2 – 1
Rad 2 – 2
Rad 2 – 3
Sluta basera arbetet på gissningar
Trots att fördelarna med att arbeta med kundresor till mångt och mycket tycks uppenbara, är det ett arbete vi ofta slarvar med. Istället för att utgå från våra kunder, blir ”kundresan” en kartläggning enbart över företagets touch points och så fyller vi den med antaganden och våra egna åsikter.
Vi får en skev bild av verkligheten, samt missar helt vad som händer före, och efter kundens kontakt med oss som företag. Och vad blir ”kundresan” då om inte en sammanställning av icke testade hypoteser och gissningar?
Upplev en värld av nya insikter
När man har kundresan framför sig, och den är fylld av insikter samlade från verkliga användare, blir arbetet lättare att prioritera. Helt plötsligt finns ett underlag att väga olika satsningar mot, och att grunda strategiska beslut utifrån.
För om du inte vet vilka delar av din kundupplevelse som presterar bra och vilka som presterar mindre bra, hur ska du då kunna fördela dina resurser och din tid?
Vi kartlägger er kundresa
– så att ni får verkliga insikter
Låt oss skräddarsy ett upplägg som passar just er. Vanligen sker arbetet i nära samarbete med era team; genom gemensamma workshops, löpande avstämningar, presentationer och utvärderingar. Men vi kan självklart sköta hela arbetet åt er, om ni är upptagna med annat!